Esta importante equação de Albert Einstein, aqui modificada propositalmente, servirá para ilustrar a reflexão que se segue: E (Educação) é igual a mc² (motivação de clientes ao quadrado). Ou seja, educar os colaboradores para que atendam de maneira cada vez mais especial o cliente pode oferecer resultados motivadores. O mercado já oferece muitos itens semelhantes ao consumidor, tais como produtos e serviços, preços e prazos de pagamento. Dessa forma, o que resta a fazer para se diferenciar neste cenário altamente competitivo é atender bem. E alcançar o bom atendimento só é possível através de treinamento e muita educação alicerçando as estratégias de proporcionar ao cliente tudo e um pouco mais, sempre em ritmo de aperfeiçoamento em virtude da concorrência.
A educação é ressaltada em virtude de ser uma forma eficaz para modificar comportamentos com consistência, além de torná-los duradouros. Um colaborador pode usar de técnicas de cortesia, a exemplo de sorrir toda vez que um consumidor entra no estabelecimento, estender a mão para saudá-lo, falar em tom de voz mais baixo entre outras coisas, em determinado momento porque lhe foi solicitado se comportar dessa maneira. No entanto, esse teatro comercial pode durar tanto quanto a natureza da pessoa suportar e, então, ela pode deslizar numa fração de segundos e retomar a velha postura, originada em seu modelo de educação. O que se propõe aqui não é uma reestruturação acerca de toda a educação já obtida ao longo da vida, coisa, aliás, absurda e desnecessária. O ser humano carrega consigo uma personalidade que lhe confere a autenticidade e o encanto próprio, que deve estar presente, uma vez que essa condição original estabelece comunicação e empatia com o outro mais facilmente do que através do comportamento fabricado.
As reclamações feitas por clientes também se relacionam à forma robotizada pela qual são atendidos. Cria-se um clima artificial e frio, causando repulsa em muitos casos. As pessoas gostam de encontrar calor humano nos relacionamentos vividos cotidianamente. Quando percebem um sorriso maquinal e programado sentem-se irritadas, podendo entender que a sua presença não é suficientemente boa para despertar a simpatia espontânea de quem atende.
Portanto, treinar é importante. Todavia, a educação deve estar presente para que ocorram mudanças de dentro para fora, levando o colaborador à reflexão e à transformação necessária para a sua vida pessoal e particular. Para aprender é preciso que a aprendizagem faça sentido para a pessoa, do contrário, logo ela se perde no esquecimento. Compreender que a educação faz parte das necessidades diárias comerciais e de uma melhor convivência social, possui um sentido completamente diferente daquele proposto apenas porque é moda ou pela alegação inconsistente de que o patrão mandou, então é preciso obedecer (quando o fazem!). É, inclusive, uma questão ética, em virtude de proporcionar ao colaborador a chance de se desenvolver com maior legitimidade, se apropriando do mundo e crescendo em conhecimento através dele. As palavras do educador Paulo Freire ecoam nessa direção: “Não é possível pensar os seres humanos longe, sequer, da ética, quanto mais fora dela. Estar longe, ou pior, fora da ética, entre nós, mulheres e homens, é uma transgressão. É por isso que transformar a experiência em puro treinamento técnico é amesquinhar o que há de fundamentalmente humano no exercício educativo: o seu caráter formador”.
Percebe-se claramente a responsabilidade de quem pode oferecer educação aos seus colaboradores e assim procede, extraindo-lhes o que há de melhor: o desenvolvimento que engrandece e oportuniza autonomia. São esses profissionais mais bem capacitados que fazem a enorme diferença quando em contato com os clientes. Tal é a transformação, corroborada na frase de Albert Einstein: "A mente que se abre a uma nova idéia, jamais voltará ao seu tamanho original". A naturalidade com que esse bom desempenho ocorre nas relações comerciais torna possível um melhor atendimento, cujas bases estão na educação preocupada com a transformação humana e, em decorrência, inevitavelmente, obtêm-se maiores resultados no volume de vendas, na motivação de se retornar ao mesmo local e na fidelização conseqüente. Eles tendem a divulgar o seu contentamento e satisfação aos seus conhecidos com empenhado esmero e motivação, propagando eficazmente o seu bem-estar, ao retratar as virtudes encontradas numa determinada organização, especialmente o bom atendimento, fruto da educação. Todos ganham: vendedores, consumidores e empreendedores.
Destacadamente, a educação é igual a motivação de clientes ao quadrado. Motiva-se abundantemente e amplia-se o número e a permanência de consumidores, condição rara na atualidade mercadológica.
Profª Nilce Bonani
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